Zrozumieć klienta XXI wieku

„Ile ludzi, tyle typów klientów” – to oczywiście parafraza polskiego przysłowia, ale doskonale opisuje różnorodność osób, z jaką stykasz się codziennie prowadząc własny sklep. Niezależnie od tego, czy działasz offline czy online, masz do czynienia z konsumentami, którzy różnią się od siebie zarówno potrzebami, jak i stylem kupowania. Jednak dzięki pogrupowaniu ich pod względem podobnych cech, będziesz wiedział, co zrobić, aby najlepiej i najbardziej efektywnie do nich dotrzeć. Z jakimi kupującymi mamy do czynienia w XXI wieku?

Podczas zakupów, konsumenci wybierają tę ofertę, która jest najbliższa ich aktualnym potrzebom i zgodna z posiadanym budżetem. Dlatego tak ważne jest poznanie ich preferencji, dzięki czemu będziesz wiedział, jakie działania będą najbardziej skuteczne. Poznaj 5 podstawowych typów klientów:

Typ: Skoncentrowany

To osoba, która dokładnie zna specyfikacje danego produktu i doskonale wie czego szuka. Na nic zdadzą się próby przekonywania do zakupu innych artykułów, ponieważ taki klient już dawno zdecydował się na to, co chce kupić w Twoim sklepie. Oczekuje więc szybkiej i prostej realizacji swojego postanowienia.

Co robić? Zapewnij mu szybką transakcję poprzez personalizację przekazu – zapytaj o jego poprzednie wybory, przypomnij o programie lojalnościowym, pozwól mu szybko zapłacić w kasie. Jeśli działasz online – spersonalizuj do niego przekaz wyświetlając produkty, którymi ostatnio się interesował, a także stwórz intuicyjną nawigację na stronie, która od razu skieruje go do płatności.

Typ: Poszukujący

Poszukiwaczem jest osoba, która spędza dużo czasu przeglądając nowe oferty i „badając” rynek. Śledzi najnowsze promocje i dużą uwagę przywiązuje do aspektów wizualnych. Często sprawdza produkty w świecie wirtualnym, a następnie dokonuje zakupu w sklepie stacjonarnym (to tzw. efekt ROPO) lub na odwrót (reverse-ROPO).

Co robić? Zadbaj o atrakcyjnie wyglądającą witrynę sklepu (w przypadku strony www – witrynę internetową), a także wyeksponuj odpowiednio wszelkie nowości w Twojej ofercie. Pamiętaj, aby działać na wyobraźnię klienta obrazem. Jeśli masz możliwość – poproś go o ocenę Twojej firmy poprzez krótką ankietę lub badanie NPS.

Typ: Badający

Jest podobny do pierwszego typu klienta w tym, że podjął już decyzję co do zakupu, jednak odkłada ją jeszcze w czasie. Jest w fazie poszukiwań i porównywania ofert u konkurencji, dlatego interesują go różne informacje o produkcie. Może także rozważać delikatne zmiany, np. koloru lub dodatku do wybranego przez siebie produktu.

Co robić? Jako sprzedawca, wesprzyj swojego klienta poradami, a także postaraj się o zapewnienie szerokiej dostępności wielu wariantów danego produktu – jeśli nie posiadasz go fizycznie w sklepie, pokaż go na ekranie komputera lub tableta. Jeśli działasz online, postaraj się umieścić opinie klientów, a także automatyczną porównywarkę produktów, aby klient mógł w pełni zaspokoić swoją ciekawość.

Typ: Polujący

To typ klienta, dla którego największą wartością jest „upolowanie” okazji. W poszukiwanie najlepszych zniżek i promocji wkłada mnóstwo czasu, dlatego tym bardziej ucieszy się, gdy wreszcie znajdzie najbardziej korzystną dla siebie ofertę. Uważnie śledzi wszystkie newslettery i reklamy.

Co robić? Warto intensywnie informować o obowiązujących promocjach – niech wzrok klienta zostanie nasycony komunikatami informującymi o tym, ile może zyskać dzięki wizycie w Twoim sklepie. Zastosuj język korzyści w materiałach promocyjnych oraz w bezpośrednim kontakcie z klientem. W sklepie internetowym możesz wyszczególnić specjalne okazje na stronie głównej.

Typ: Jednorazowy

To klient, który nie miał dotąd styczności z Twoim sklepem czy stroną internetową i trafił tu przypadkowo. Nie planował zakupów i jest u Ciebie po raz pierwszy, aby zrealizować rabat lub kod promocyjny. Dlatego najważniejsze dla niego są: prosty układ sklepu, zasady poruszania się w nim oraz bezpieczeństwo transakcji.

Co robić? Zadbaj o przejrzystą ekspozycję produktów na półkach, a na stronie www o prostą i intuicyjną nawigację. Spróbuj zachęcić klienta do kolejnych zakupów i zaproponuj mu łatwe dołączenie do programu lojalnościowego (np. w technologii ZenCard). Ułatwi to zbudowanie relacji z takim klientem, a w efekcie jego powrót do Twojego sklepu.

Poznałeś już typy klientów, którzy odwiedzają Twój sklep. Następny krok? Obserwuj uważnie ich działania, na bieżąco analizuj ich ścieżkę zakupową i dostosuj swoje kampanie do potrzeb każdego z nich. Pomoże Ci w tym marketing automation i hiperpersonalizacja.

Nasz tekst opiera się analizie przeprowadzonej przez Nielsen Norman Group, a o tym jak dostosować działania w sklepie online do konkretnego typu klienta, dowiesz się tu.