3 sposoby komunikacji z klientem nie tylko w czasie pandemii

Każda firma działa w oparciu o biznes plan. Przedsiębiorcy planują swoje działania na przód, estymują przychody, potrzeby dodatkowego wsparcia w postaci zasobów ludzkich lub potencjalne inwestycje w rozwój.

Obecna sytuacja związana z pandemią Covid-19 spowodowała duże restrykcje w handlu. Rząd nałożył na gospodarkę tzw. “lockdown”, co spowodowało, że wielu przedsiębiorców ma obecnie “związane ręce”, wiele firm bankrutuje. Decyzją rządu, zamknięte zostały galerie handlowe, wszystkie bary, restauracje, placówki rozrywkowe i oświatowe. Sklepy stacjonarne, branża gastronomiczna, hotelarska, modowa mają duży problem z płynnością finansową.

Jak przedsiębiorcy mogą zaplanować strategię swojego biznesu nie wiedząc, ile potrwa blokada rządowa? Jak mogą sprzedawać nie mając odbiorców? Nie są w stanie obecnie zaplanować działań biznesowych. Największym problemem wydaje się niepewność czasu trwania lockdown’u w polskiej gospodarce. Na chwilę obecną nikt z nas nie wie, ile to może potrwać. Wszystko zależy od rozwoju sytuacji związanej z pandemią koronawirusa. Pandemia w Polsce trwa już drugi miesiąc. Czy skończy się pod koniec maja, w lipcu, czy za kilka miesięcy? Nikt na to pytanie nie potrafi odpowiedzieć.

Czy wyjście z lockdown’u będzie natychmiastowe, tzn. że z datą X wszyscy nagle będziemy mogli pójść do kina, kawiarni, galerii? Czy może będziemy stopniowo powracać do normalnego funkcjonowania gospodarki? Odpowiedź na te pytania jest niezmiernie istotna dla przedsiębiorców. W oparciu o taką wiedzę mogliby planować obecnie swoją strategię.

Ta sytuacja pokazuje, że podobne problemy i wynikające z nich obostrzenia mogą spotkać nas w przyszłości. Dlatego, nauczeni doświadczeniem, musimy się do nich odpowiednio przygotować już teraz.

W dobie kryzysu, jesteśmy zmuszeni na izolację domową w celu zachowania bezpieczeństwa. Przedsiębiorcy próbują radzić sobie z obecnym kryzysem na różne sposoby, decydując się na elektroniczną komunikację ze swoimi konsumentami, sprzedaż poprzez kanały mobilne, poprzez kanał e-commerce. Sklepy uruchamiają usługę click and collect, czyli zamawianie produktów na telefon i dostarczanie ich konsumentowi w umówione miejsce, sklepy mobilne dojeżdżają do mniejszych miejscowości zaopatrując ludzi w niezbędne artykuły.

Zaczynamy dostrzegać zmieniający się trend zachowań konsumenckich. Ludzie zmieniają swoje przyzwyczajenia i obecnie większość towarów kupują w sieci. Dlatego wraz ze wzrostem ograniczeń i zakazów, rośnie liczba e-sklepów, a tym samym rośnie liczba i wartość transakcji w tym kanale sprzedaży.

Sytuacja w handlu, z jaką się właśnie stykamy pokazuje, jak ważne jest budowanie bazy lojalnych klientów.

Mając grupę swoich konsumentów, jesteśmy w stanie utrzymać się na powierzchni w dobie panującego kryzysu gospodarczego.

Budowanie bazy lojalnych, a tym samym wartościowych odbiorców jest procesem długotrwałym i często kosztownym. Ale jakże opłacalnym! Współczynnik efektywności każdej kampanii marketingowej jest znacznie większy, bo nawet 4-krotnie wyższy niż na bazie zewnętrznej .

Oczywiście w bardzo łatwy i szybki sposób pozyskamy np. 20 tysięcy danych kontaktowych do potencjalnych klientów. Problematyczne jest natomiast stworzenie wartościowej bazy, na której można oprzeć proces sprzedaży. A jakże łatwo ją zrujnować jednym niewłaściwym komunikatem np. ze złą konstrukcją promocji.

Klienci ZenCard mają możliwość zapisywania swoich konsumentów do ich programu lojalnościowego, a tym samym do budowania bazy bardzo wysokiej jakości. Baza ta składa się tylko i wyłącznie z konsumentów świadomych, którzy wiedzą, po co przychodzą do danego sklepu, czego szukają i zachęceni – wracają.

Jak można wykorzystać bazę lojalnych, wartościowych klientów zapisanych do programu?

Przedstawię kilka opcji:

1. wysyłamy sms / push w aplikacji mobilnej ZenCard do klientów zarejestrowanych u nas w bazie informując ich, że pomimo pandemii działamy i dostarczamy produkty po uprzednim telefonie pod konkretny adres

Tu chciałabym przytoczyć opinię jednego z naszych klientów:

W obecnych czasach sms czy push w aplikacji mobilnej z atrakcyjną ofertą dedykowany klientom zapisanym do mojego programu lojalnościowego jest jedynym właściwym posunięciem. Bardzo ważne jest posiadanie własnej bazy klientów. To powoduje, że pomimo pandemii, mój biznes ma większą szansę na przetrwanie, ponieważ mam stały kontakt ze swoimi lojalnymi klientami.” - mówi pan Tomasz Klimza, właściciel sklepu Jasmin Klimza w Olesnie.

Warto dodać, że współczynnik konwersji z wysłanego sms-a o treści “W naszych punktach umożliwiamy dokonanie zakupów telefonicznie z dowozem pod wskazany adres!...” do bazy klientów pana Tomasza wyniósł aż 32%. To oznacza, że tylu konsumentów zapisanych do programu lojalnościowego zareagowało na treść sms-a dokonując zakupu!

2. informujemy swoich konsumentów, że pomimo zamknięcia naszego sklepu stacjonarnego, nadal mamy możliwość działać – w kanale online i tym samym zachęcamy ich do zrobienia zakupów w naszym sklepie internetowym.

Rozumiem obawy związane z sytuacją, kiedy kierujemy lojalnego klienta sklepu stacjonarnego do internetowego. Obawiamy się, czy potem, gdy znów będziemy mogli otworzyć nasz stacjonarny sklep, on będzie chciał do niego wrócić. Myślę, że jest na to kilka recept. Dajmy np. takiemu konsumentowi specjalny kod ograniczony czasowo do naszego sklepu online i zachęćmy go potem specjalną ofertą na zakupy stacjonarne.

Ważnym jest, aby stale dbać o naszą bazę lojalnych konsumentów, by ją rozbudowywać. Jak tego możemy dokonać w obecnych czasach?

  • Reklama w mediach społecznościowych (facebook, instagram, inne). Tu należy pamiętać o sporych wydatkach przy średniej rynkowej konwersji ok. 1%. Oznacza to, że jeśli wyślemy komunikat marketingowy poprzez facebook, wydamy sporo pieniędzy, komunikacja trafi do 1000 osób, to z tego mój produkt kupi ok. 10 osób. Drogo 
  • Reklama w innych kanałach (np. google, YouTube) – patrz punkt 1. 
  • Kampania do klientów PKO Banku Polskiego, odpowiednio stargetowana pod kątem naszej lokalizacji, branży, etc - z przekierowaniem na nasz sklep internetowy. Co otrzymujemy? Bazę nowych klientów, którzy – zachęceni naszymi działaniami - mogą stać się lojalnymi klientami w przyszłości. Komunikacja trafia do konkretnej wyselekcjonowanej grupy ludzi, na której nam najbardziej zależy. Konwersja jest przynajmniej 10-krotnie wyższa właśnie z tego powodu.

Wszyscy widzimy, jak ważne jest przywiązanie klienta. Szczególnie w obecnych czasach musimy zdać sobie sprawę, że bez bazy lojalnych klientów będzie ciężko przedsiębiorcom w utrzymaniu płynności finansowej. Nie czekajmy, ten moment jest jak najbardziej odpowiedni do działań, działań świadomych i konkretnych. Klient nie zmieni upodobań, można go tylko bardziej ze sobą związać Nie możemy i nie chcemy tracić ze sobą kontaktu. Będąc w stałej komunikacji z klientem utrzymujemy relacje i dajemy rozwiązania. Ta forma kontaktu zapewne pozostanie z nami na dłużej i tak naprawdę nie mamy innego wyjścia, aby móc pracować i nie popaść w większą utratę przychodów.

Autor: Sylwia Chmarra, ZenCard