Od czego zależy powracalność klientów i jak ją poprawić?

W obecnych czasach konkurencja w niemal każdej branży jest ogromna – na rynku jest bardzo szeroki wybór produktów i usługodawców. Głównie z tego powodu firmy prześcigają się w organizowaniu akcji promocyjnych, a tym samym walczą o każdego klienta. Nie tylko zdobycie klienta jest wyzwaniem – wyzwaniem jest także jego utrzymanie. Co sprawia, że klient chce wracać i regularnie korzystać z usług danej marki? Od czego jest to zależne i jak wpłynąć na powracalność klientów, a co za tym idzie, zwiększyć dochody?

Dlaczego klienci nie wracają?

Co ma wpływ na powracalność klientów? Przede wszystkim zadowolenie z usługi. Osoba, która czuje, że usługa została wykonana w należyty sposób jest przekonana o słuszności swojego wyboru (tj. o słuszności zaufania danej marce). Wniosek jest prosty – warunkiem osiągnięcia satysfakcji klienta jest spełnienie przez usługodawcę najwyższych standardów obsługi oraz zaoferowanie dobrego jakościowo produktu. Jeżeli którykolwiek z tych warunków nie zostanie spełniony, klient na pewno nie będzie chciał więcej skorzystać z usług danej firmy.

Nienależyta dbałość o klienta może także negatywnie wpłynąć na proces pozyskiwania nowych klientów. Jego opinia o danej marce może wpłynąć na decyzje innych osób o skorzystaniu z danej usługi. Nadal bardzo dużą popularnością cieszą się rekomendacje od znajomych – osoba szukająca opinii u bliskich sobie osób może zrezygnować z zakupu lub skorzystania z danej usługi przez krążące wśród nich negatywne opinie. Krytyka w Internecie także może zaszkodzić – osoby, które szukają informacji w sieci mogą nie skorzystać z usługi z powodu niepochlebnych komentarzy.

Czy można wpłynąć na powracalność klientów?

Co zrobić gdy obsługa jest na najwyższym poziomie, oferowany produkt jest warty uwagi, a klienci nadal nie chcą wracać? Warto ich do tego zachęcić i pokazać, że regularne korzystanie z usług danej firmy jest dla klienta korzystne. Mogą w tym pomóc różne akcje promocyjne, a także programy lojalnościowe. W tym momencie jest to o wiele prostsze niż kilka lat temu, gdyż można skorzystać z usług konkretnych firm, zajmujących się obsługą takich akcji. Najwygodniejsze, zarówno dla klienta jak i dla usługodawcy jest przeprowadzanie takich akcji w sposób całkowicie zwirtualizowany, niewymagający wydawania oraz drukowania jakichkolwiek kart w wersji plastikowej lub papierowej. Duże marki często decydują się na tworzenie specjalnie przeznaczonych do tego aplikacji mobilnych, dzięki którym klienci mają możliwość sprawdzenia regulaminów, informacji oraz aktualnie trwających promocji.

Jakie są efekty programów lojalnościowych?

ZenCard jest firmą pomagającą swoim klientom we właściwym poprowadzeniu procesu lojalizacji. Dzięki przemyślanym strategiom i nowoczesnym rozwiązaniom klienci ZenCard mają szansę na rozszerzenie swojej działalności i pozyskanie nowych klientów.

Przekonało się o tym Salad Fantasy, które o współpracy z ZenCard wypowiada się tak:

„Zdrowe jedzenie to podstawa w dzisiejszym świecie. Zależy nam na promowaniu zdrowego stylu życia. Nasze jedzenie jest naturalne, świeże, zdrowe i lekkie, a przy tym bardzo smaczne i pożywne. Zdecydowaliśmy się na współpracę z ZenCard, ponieważ dostrzegliśmy możliwość bezpośredniego kontaktu z naszym odbiorcą poprzez mobilny system lojalnościowy. Obecnie, dzięki Zencard, mamy zdecydowanie lepszy kontakt z naszym klientem. Dodatkowo nie musimy martwić się o drukowanie kart lojalnościowych, bo wszystko jest wirtualne. Jest to duża wygoda zarówno dla nas, jak i konsumenta. Uruchomiliśmy kampanię promocyjną dla nowych konsumentów z rabatem 10% na kolejne zakupy. Niesamowicie zaskoczył nas wynik. Aż 43% konsumentów wróciło do nas w ciągu jednego dnia z chęcią zrobienia zakupów. Program ZenCard naprawdę działa.” - Maks Kajor, Manager

Jak wyglądała współpraca?

Razem z Salad Fantasy przygotowaliśmy kampanię rejestracyjną. Konsument rejestrując się do systemu, otrzymywał kupon uprawniający do 10% zniżki, który mógł zrealizować tego samego dnia.

Jaki wpływ takie działania mają na zachowanie konsumentów? Kampania rejestracyjna jednodniowa sprawiła, że niemal 43% z nich zdecydowało się na ponowne skorzystanie z usługi!

Jak widać, klienci chętnie wracają do miejsca, które ma w swojej ofercie program lojalnościowy. Prowadzone przez ZenCard akcje mające na celu zachęcenie do ponownego skorzystania z usługi, mądrze poprowadzone, przynoszą pozytywne efekty. Konsumenci czują gdy dany usługodawca naprawdę dba o wizerunek marki, czerpiąc przy tym dodatkowe korzyści z lojalności wobec marki. Prowadząc własny biznes warto więc zastanowić się, czy skorzystanie z takich form promocji nie byłoby strzałem w dziesiątkę.