Marketing automation, czyli jak dbać o klienta szybko i sprawnie?

Gdyby człowiek nie przyspieszył procesu konstrukcji samochodu, na ulicach wciąż widać byłoby wyłącznie wozy konne. Skąd więc ta rewolucja? Odpowiedzią jest automatyzacja, która w dzisiejszych czasach objęła już swym zasięgiem większość sfer naszego życia. Nie inaczej jest w przypadku komunikacji firmy z otoczeniem, niezwykle ważnej w dobie internetu i rosnącej konkurencji. Jak więc rozpocząć swoje działania z wykorzystaniem tzw. marketing automation?

Na czym właściwie polega marketing automation? Jest to sposób prowadzenia komunikacji z klientami za pomocą systemu, który na bieżąco analizuje czynności kupującego i w zależności od tego, co zrobi – dopasowuje do niego odpowiednią informację. Komunikacja z klientem może przybrać wiele form: e-maili czy SMS-ów, ale także personalizacji treści na stronie www, przekazów w social media czy reklam. Dzięki temu jesteś w stanie odpowiednio dopasować ofertę do potrzeb Twoich klientów, aby w efekcie zwiększyć liczbę osób zadowolonych z wizyty w sklepie i powiększyć swoje zyski. Jak więc wdrożyć automatyzację marketingu do swojej firmy?

Jak to działa?

W dzisiejszych czasach klient, który kupuje w Twoim sklepie, zawsze pozostawi po sobie ślad dokonanych transakcji. Możesz to wykorzystać i lepiej poznać zarówno potencjalnych, jak i obecnych konsumentów. Ta cenna dawka wiedzy, którą możesz pozyskać m.in. ze źródeł zewnętrznych, systemów CRM czy nawet mediów społecznościowych, pozwoli Ci zwiększyć efektywność sprzedaży w Twoim sklepie. W jaki sposób? Poprzez marketing automation. Przykładowo, jeśli klient zrobi zakupy, natychmiast otrzyma wszystkie niezbędne informacje: dane do przelewu, regulamin sklepu czy informacje o produkcie. Zapamiętane przez system algorytmy zaczną niejako „żyć swoim życiem”, a Ty nie będziesz musiał każdorazowo głowić się nad reakcją na powtarzalne zachowania klientów. Automatyzacja marketingu ułatwia więc cały proces obsługi kupujących!

Kiedy warto automatyzować?

Niezależnie od tego, czy prowadzisz „tradycyjny”, stacjonarny sklep czy też sprzedajesz poprzez platformę internetową, warto dostosować swoje działania do zachowań zakupowych Twoich klientów. Tylko wtedy możesz mieć pewność, że komunikaty, które wysyłasz będą spójne z potrzebami odbiorców. Marketing automation możesz wprowadzić przede wszystkim w tych 6 sytuacjach:

Powitanie

Jak mówią: „pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz”. Sprawdza się to także w sprzedaży. W sklepie stacjonarnym zazwyczaj wita nas sprzedawca, nawiązuje kontakt i proponuje pomoc w wyborze odpowiedniego produktu. Natomiast w świecie wirtualnym podobną funkcję mają tzw. kampanie powitalne, czyli bannery witające nowych użytkowników czy też wiadomości wysyłane do klienta tuż po zapisaniu się przez niego do newslettera, który krok po kroku pomoże zapoznać się z ofertą firmy. Dzięki takiemu powitaniu zyskują obie strony: Ty pokazujesz, co masz do zaoferowania, z kolei konsument może podzielić się informacjami na temat interesujących go produktów.

Rekomendacja

Dzięki temu, że masz dostęp do informacji na temat sposobu dokonywania zakupów przez Twoich klientów, możesz z łatwością wysyłać do nich spersonalizowane oferty, które potencjalnie najbardziej go zainteresują. Tego typu indywidualne rekomendacje nie tylko zwiększą przywiązanie do Twojej firmy, ale są także doskonałym pretekstem do sprzedaży produktów, na których najbardziej Ci zależy. Klient kupił nowe buty? Poleć mu specjalne wkładki lub impregnat do obuwia, a w niedługim czasie zauważysz wzrost sprzedaży.

Obsługa w trakcie i po zakupie

Niektóre rzeczy po prostu muszą dziać się same. Klient dokonując zakupu produktu chce wiedzieć, na jaki numer konta powinien przelać określoną kwotę pieniędzy lub otrzymać informację o wysyłce paczki. Oczywiście takie informacje powinien uzyskać jak najszybciej, jako odpowiedź na podjęte przez niego działania. W tym przypadku automatyzacja umożliwia wdrożenie tzw. e-maili transakcyjnych, które zostaną szybko wysłane przy zakupie czy zleceniu. Możesz także wysyłać klientom przypomnienia na temat aktualnych ofert lub podziękowania za udział w ankiecie. Słowem: automatycznie reagować na wszystkie bieżące aktywności kupującego. Ty nie musisz o nich pamiętać, a Twój klient poczuje się zaopiekowany i zauważy Twoje zaangażowanie w zapewnieniu mu jak największego komfortu.

Brak zakupu

W przypadku, w którym klient wchodzi do Twojego sklepu online, ale z jakichś powodów nie dokończył zakupu, masz szansę przypomnieć mu o ofercie oraz zachęcić do transakcji. Możesz zrobić to na wiele sposobów – na przykład wysyłając powiadomienie PUSH, e-mail lub SMS z przypomnieniem o niedokończonych zakupach, umieszczając reklamę oferującą rabat na dany produkt czy podpowiedzi i rekomendacje na stronie www. Takie informacje z pewnością podziałają na jego wyobraźnię i zwiększą szansę, że zdecyduje się na kupno w Twoim sklepie.

Utrzymywanie relacji

Dialog z obecnymi klientami z pomocą marketing automation daje możliwość dostosowania sposobu komunikacji oraz ofert do ich zainteresowań i aktualnych preferencji. Oznacza to tyle, że lojalni klienci nie otrzymają „hurtowo” wysłanych ofert, gdyż zostaną one zastąpione spersonalizowanymi treściami wysyłanymi w czasie rzeczywistym. Dzięki temu klient z dużą dozą prawdopodobieństwa nie potraktuje otrzymywanych komunikatów jako spam, lecz oceni je jako przydatne, interesujące informacje, które będzie mógł wykorzystać przy planowaniu kolejnych zakupów w Twoim sklepie.

Odnowienie kontaktu

Klient dawno nie odwiedził Twojego sklepu albo porzucił koszyk w ostatnim momencie przed dokonaniem zakupu? Jeszcze nic straconego! System analizujący zachowanie kupujących będzie wiedział, że w takim momencie należy wysłać wiadomość zachęcającą do ponowienia zakupu. Możesz dowolnie zarządzać treściami, które w tym przypadku chcesz wysłać konsumentom, np. rabaty czy dodatkowe nagrody. Twoje proaktywne działanie zwiększy szansę na powrót klienta bardziej niż brak jakichkolwiek czynności.

 

Na zakończenie pamiętaj: reklama jest dźwignią handlu, a marketing automation to rodzaj działań zmierzających do większej i bardziej efektywnej sprzedaży. Wykorzystaj więc jego potencjał!