Analiza danych: jak sprawdzić, czy Twoi klienci są zadowoleni z zakupów?

Typowy scenariusz wizyty klienta w sklepie? Osoba wchodzi, kompletuje produkty, dokonuje zakupu i wychodzi. Co Ty możesz robić w tym czasie? Zbierać dane na podstawie jego zachowania, analizować je, a następnie wyciągać odpowiednie wnioski i wdrożyć nową strategię sprzedażową lub zmodernizować już istniejącą. Nowoczesne technologie oraz szereg metod badawczych pozwolą Ci zoptymalizować swoje działania tak, aby Twoja firma prosperowała, a klient – był w pełni zadowolony z usługi. Jak więc pozyskać takie dane?

Bieżące reagowanie na zmiany zachowań konsumenckich i dostosowanie się do oczekiwań rynkowych to podstawa sukcesu Twojej firmy. Systematyczne badanie zadowolenia klientów z Twoich usług pozwoli Ci wdrożyć narzędzia najlepiej dopasowane do ich potrzeb. Nie obędzie się więc bez sprawdzonych rozwiązań analitycznych, dzięki którym ocenisz efektywność swoich działań. Jak? Wyjaśniamy to w 3 prostych krokach:

Krok 1: Pytaj!

Jak ocenia Pan…?
Dzięki współczynnikowi zadowolenia klienta, czyli CSI (Consumer Satisfaction Index) zweryfikujesz zadowolenie z wizyty w Twoim sklepie, dodatkowo porównując je do oczekiwań, z jakimi kupujący do niego wchodzili. Metoda ta polega na przypisaniu wagi poszczególnym odpowiedziom, najczęściej w skali 1-10. Dzięki temu wiesz, które elementy ewidentnie wymagają poprawy, które natomiast działają sprawnie. Pamiętaj, aby satysfakcję klientów badać regularnie, np. w odstępach kwartalnych czy półrocznych. Jak przygotować się do takiego badania?

  • Określ czynniki, które chcesz zbadać
  • Przygotuj pytania, które chcesz zadać
  • Wybierz metodę poboru danych, np. telefoniczna, bezpośrednia, mailingowa

Czy poleciłby Pan nasz sklep…?
Do oceny swojej pracy możesz także wykorzystać tzw. NPS (Net Promoter Score), czyli wskaźnik lojalności klienta. Dzięki niemu jesteś w stanie śledzić reakcje konsumentów na Twoje bieżące działania, a także poznać pozycję swojej firmy na rynku. W ten sposób dowiadujesz się, czy klienci zarekomendowaliby Twoją usługę (a w 84% przypadków rekomendują! ) oraz jaki jest ich odsetek. Na podstawie badania wyróżnia się 3 grupy:

  • Promotorów: oceniający między 9-10
  • Neutralnych: oceniający między 7-8
  • Krytyków: oceniający między 0-6

Krok 2: Analizuj!

Poznałeś już metody badania, przygotowałeś kwestionariusze i zadałeś pytania o to, co Cię nurtowało. Teraz przyszedł czas na zebranie danych i ich dokładne przeanalizowanie. Dzięki wykorzystaniu systemów CRM oraz pogłębionej analityce jesteś w stanie wszystko policzyć, zbadać tendencje oraz wyłapać nawet najmniejsze zmiany. Tutaj także nie jesteś skazany na walkę z uporczywymi tabelami i liczbami – możesz sięgnąć po wygodne narzędzia mierzące i raportujące, takie jak np. ZenCard. Dzięki niemu otrzymujesz dostęp do pogłębionych analiz podsumowujących efektywność kampanii, a dodatkowo dane klienta dotyczące wszystkich dokonanych przez niego transakcji, do których użył karty płatniczej. To sprawia, że jakość uzyskanych informacji jest znacznie wyższa i pozwala bardziej precyzyjnie planować kolejne kampanie. W przypadku powszechnie wykorzystywanej analizy paragonowej, otrzymujemy informacje o tym, co zawierał konkretny koszyk zakupowy, ale nadal nie wiemy jakie były dotychczasowe transakcje konkretnego klienta. Program lojalnościowy w ZenCard sprawia, że przy analizie paragonowej pojawia się zupełnie nowy wymiar, czyli klient i historia jego wszystkich transakcji.

A jak wygląda to w praktyce? To bardzo proste:

  • Wybierasz kampanię promocyjną (np. nagradzasz kuponami, przyznajesz zniżki)
  • Klienci dokonują transakcji w Twoim sklepie
  • ZenCard zbiera i analizuje dane z dokonanych transakcjach
  • Otrzymujesz raport podsumowujący efekty kampanii

Czyli: Ty sam decydujesz jakie benefity przyznać, klienci natychmiast po dokonaniu zakupu otrzymują ciekawe zniżki, a zespół ZenCardprzygotowuje dla Ciebie pełne zestawienie wszystkich aktywności. Proste!

Krok 3: Działaj!

Badanie i analiza gotowe, czas więc wykorzystać zdobytą wiedzę i wnioski po to, by wdrożyć w życie plan zoptymalizowania funkcjonowania Twojego biznesu. Może wystarczy drobna korekta, a może gruntowna zmiana? Jedno jest pewne: dzięki sprawdzonym czynnikom i nowoczesnym rozwiązaniom masz pewność, że Twoje działania mają naprawdę solidną podstawę.