3 trendy w omnichannel retail w 2019

Nowy rok to czas refleksji nad tym co było, ale także nad tym, co będzie. Temat moich refleksji jest związany z unikalną perspektywą, jaką daje praca w organizacji FinTech, której klientami są sieci handlowe różnej wielkości.  Zwracam tu uwagę na 3 trendy, które mogą z dużą mocą objawić się w nadchodzącym roku.


Trend nr 1: Obsługa klienta - jedno konto klienta niezależnie od kanału zakupu.

W większości sieci handlowym konto klienta w sklepie e-commerce jest całkowicie rozdzielone od tego co klient robi w sieci stacjonarnej. To zacznie się zmieniać już w tym roku.

Przygotujmy się na modyfikację, której jednym z objawów będzie ewolucja sposobu logowania do naszych kont:

Czym jest to spowodowane? Chęcią uproszczenia rejestracji i zwiększenia skuteczności komunikacji w zależności od preferencji klienta. 

Dzięki rozmaitym nowinkom technicznym (np. możliwość budowania własnej bazy kontaktów przy kasie w sklepie, czy zbieraniu numerów telefonów na terminalu płatniczym) sklepy stacjonarne stają się efektywnym źródłem danych kontaktowych klientów.

Kontakty (np. numery telefonów) pozwalają optymalizować koszty marketingu cyfrowego w social media.

Jak zatem będzie zmieniać się rynek? Poniżej przykład:

Nastawienie na zdobycie numerów telefonów od klientów ma też dwa bardzo praktyczne wymiary:

  1. Wg badania "Polska jest Mobi 2018" tylko 25% użytkowników w Polsce czyta e-maile na telefonie. W przypadku, gdy dany sklep posiada aplikację, dużo lepszym sposobem dotarcia do potencjalnego klienta oraz narzędziem komunikacji są SMSy lub wiadomości push. 
  2. Duża część użytkowników włącza automatyczną synchronizację swoich kontaktów w telefonie wysyłając do baz Facebooka strumień cennych danych. Numery telefonów idealnie nadają się do budowania kampanii Custom Audiences (https://pl-pl.facebook.com/business/a/lookalike-audiences) w mediach społecznościowych. 


Kto już tak robi? Amazon:

 
Trend nr 2: Mobile Marketing Automation

Próba pozyskania klienta mobilnego będzie się pogłębiać wraz z rozwojem platform sprzedaży mobilnej. Notyfikacje push do aplikacji z ofertą do sprzedaży po zakupie w sklepie stacjonarnym? To jeden z wielu przykładów użycia platformy MMA.

Używanie platformy mobilnej jest konieczne, jeśli firma chce się utrzymać na rynku i osiągnąć sukces. 
Poniżej przykład źródeł ruchu do jednego z liderów sprzedaży butów na rynku brytyjskim. Robi wrażenie?


Trend nr 3: Mobile Wallet - marketing, logistyka i nie tylko

W 2018 płatności mobilne eksplodowały. Apple Pay, Google Pay oraz wszystkie banki walczą o to, aby klienci płacili telefonem. Na koniec III kwartału 2018 w Polsce zanotowaliśmy 1,8 mln użytkowników płatności mobilnych. Warto dodać, że część banków nie uruchomiła jeszcze integracji z Apple Pay.  

Płatności mobilne to także funkcjonalność mobilnego portfela, który może składować bilety, karty lojalnościowe, czy rabatowe. 
Poniżej kilka przykładów zastosowania mobilnych walletów do usprawnienia obsługi klienta:

1.    Mobilna komunikacja procesu dostarczania paczki do odbioru w sklepie. Poprzez push komunikowane są informacje o zmianie statusu. QR Code pozwala na szybki odbiór i zmniejszenie nadużyć.
2.    Kupon rabatowy do rozliczenia w sklepie dystrybuowany poprzez social media
3.    Automatyczne inicjowanie procesu rejestracji konta lub programu lojalnościowego po transakcji płatniczej

Kto już to robi? Boots: 


Zapisanie się do programu lojalnościowego po płatności bezpośrednio z telefonu trwa kilkanaście sekund. Karta lojalnościowa zostaje dodana do walleta.